Ce qu’il faut comprendre, c’est que lorsqu’un client soulève
une objection, cela ne veut pas dire qu’il n’achètera pas. Cela veut simplement
dire que vous ne l’avez pas convaincu ou encore, qu’il ne vous connaît pas,
qu’il se sent nerveux face à la décision ou qu’il veut être rassuré. Peut-être
aussi que cela n’a rien à voir avec votre présentation : votre client a passé
une très mauvaise journée au travail ou peut-être vient-il d’apprendre une
mauvaise nouvelle… son état de réceptivité n’est pas à son maximum.
C’est
pourquoi je suis d’avis que lorsque votre client émet une objection,
l’important n’est pas d’y répliquer avec des réponses toutes préparées à
l’avance, mais d’essayer avant tout de
le comprendre. Si votre réponse est préparée, alors dès que vous entendrez une
objection, vous penserez à votre réponse plutôt que d’écouter ce que votre
client tente de vous communiquer. La
meilleure façon de faire face aux objections n’est pas d’apprendre différentes
réponses pour différents types d’objections, mais d’apprendre à traiter
celles-ci.
J’ai partagé, dans Champion de
la vente, une stratégie en six étapes que j’ai apprise de Tom Hopkins, qui
l’avait lui-même apprise de J. Douglas Edwards, qui l’avait apprise de… Je vous
livre la première étape cette semaine, et les autres dans les prochains
billets.
1. ÉCOUTEZ L’OBJECTION DU CLIENT
Écoutez attentivement votre client
lorsqu’il formule une objection. C’est l’étape la plus importante de cette
stratégie. Écoutez ce qu’il vous dit et comment il le dit. Sur quel ton le
dit-il? Est-il convaincu de ce qu’il dit? Regardez ses yeux, ses gestes,
l’expression de son visage. Laissez-le s’exprimer librement et tentez d’évaluer
exactement ce qu’il cherche à vous dire. La même objection peut vouloir dire
plusieurs choses. Par exemple : « Je ne suis pas intéressé pour le moment. »
peut vouloir dire : « Vous n’avez pas sondé mes besoins… j’ai vu votre
concurrent et ses prix sont meilleurs… j’ai d’autres priorités. »
Cette
semaine, amusez-vous à pratiquer l’écoute engagée chaque fois qu’un client
formulera une objection. Vous vous rendrez compte qu’en faisant preuve de
compréhension pour la résistance que le client exprime, vous créez un climat
qui facilite sa réflexion. Le client ressentira que vous êtes concerné par son
objection, que vous vous intéressez à sa situation et surtout, il saura que
vous êtes avec lui et non contre lui!
Bonnes ventes!
