2. QUESTIONNEZ VOTRE
CLIENT
Si vous voulez vraiment savoir ce qu’il cherche à vous dire
(ou à vous cacher), il faut questionner votre client : « Qu’est-ce qui vous
fait dire cela?… Dans quelles circonstances?… Que voulez-vous dire?…
Pouvez-vous m’expliquer?… Pourquoi?… Pouvez-vous m’aider, j’ai besoin de plus
de détails? » Clarifiez l’objection et essayez par vos questions de comprendre
le vrai sens de celle-ci. Une objection, c’est un peu comme la pointe d’un
iceberg.
Il faut chercher à savoir ce qui se cache sous la surface. Est-ce que
votre client a besoin de plus d’informations? A-t-il besoin d’être sécurisé?
Une autre façon de questionner une objection consiste à reformuler celle-ci : «
Vous trouvez vraiment que c’est trop cher?… Si j’ai bien compris, vous
hésitez à cause d’une mauvaise expérience dans le passé?… Vous seriez plus
rassuré?»
3. DÉMONTREZ VOTRE
COMPRÉHENSION
Laissez savoir à votre client que vous êtes attentif à ses
propos et que vous comprenez son point de vue. En lui démontrant que sa
question est pertinente, vous le mettez à l’aise. Rassurez-le par des phrases
comme : « Votre question est très importante… Je comprends très bien votre
hésitation… Je suis content que vous souleviez ce point… Vous avez tout à fait
raison, d’ailleurs… » Certains
vendeurs font tout à fait le contraire. Face à l’objection d’un client, ils
répliquent : « Ça me surprend énormément… C’est bien la première fois que
j’entends cela… »
Comment un client perçoit-il ce genre de réplique? Comme une
façon de le traiter d’ignorant… ou de menteur? Quels seront ses sentiments?
Pensez-vous que ce type de commentaire lui donnera confiance en vous? Évitez à
tout prix la confrontation avec un client. Vous n’avez absolument rien à y
gagner et vous prenez un risque énorme : qu’il durcisse sa position.
Employez-vous plutôt à le rassurer. C’est le seul objectif de cette troisième
étape. Je vous livrerai les trois
dernières étapes dans le prochain billet!
Bonnes ventes! Michel Bélanger
