Vous n’avez que quelques secondes pour faire bonne impression et vous faites face à des clients souvent fatigués, qui ont faim ou qui sont surexcités. Vous n’avez que quelques instants pour déterminer leurs besoins en posant les bonnes questions au bon moment afin de gagner leur confiance. Ce n’est pas une tâche facile car peu de clients vont finir par acheter, le taux de refus est énorme pour le vendeur et ça a un effet démoralisant.
Avec un portrait du vendeur typique New-yorkais en tête, ma conjointe et moi-même sommes entrés dans un magasin de vêtements pour homme afin de m’acheter 2 paires de pantalons. Nous n’avions fait que quelques pas dans le magasin qu’un vendeur nous suivait discrètement. Il était à une distance confortable mais toutefois assez près pour m’assister si le besoin se présentait. Quelques minutes plus tard, j’ai trouvé une chemise qui me plaisait, avant même d’avoir visité la section des pantalons. Comme par magie, le vendeur apparut, il se présente et me demande si je souhaitais essayer la chemise ensuite il me suggère de mettre la chemise dans la chambre d’essayage pendant que je continue à chercher.
Je trouve une deuxième chemise intéressante et il est de retour avec un grand sourire. À ce moment, il m’encourage à venir essayer les deux chemises. En arrivant à la chambre d’essayage je lui mentionne que j’ai aussi besoin de 2 paires de pantalons gris. Sans plus, il me demande mon tour de taille et me dit qu’il reviendra avec les pantalons. Durant les quelques minutes que ça me prend pour essayer les 2 chemises, il arrive avec deux paires de pantalons gris de deux différentes teintes. Je les essaie et ils sont parfaits. Avec 2 chemises et 2 paires de pantalons à la main, je me dirige vers la caisse, non seulement satisfait de mes choix, de plus il nous restait beaucoup de temps pour faire autre chose que du magasinage.
En sortant de la salle d’essayage le vendeur, prénommé Jared me dit : ‘Venez voir, j’ai trouvé une chemise qui, j’en suis sûr, vous plaira’ Je le suis et il me pointe une chemise que je n’aurais jamais choisie par moi-même. J’étais un peu nerveux en l’essayant et à ma grande surprise j’ai découvert un tout nouveau style qui m’allait très bien. C’était comme si je n’avais pas le choix, il fallait que je l’achète. Pour le vendeur, c’était un ajout à la vente totale, et ce, parce qu’il a osé me suggérer quelque chose d’original qu’il croyait dans mes goûts et il avait raison.
En sortant du magasin j’avais le sentiment d’avoir eu à faire à un véritable vendeur professionnel. Sa technique pour anticiper mes besoins, me donner de l’espace et ne pas me mettre de la pression était irréprochable. Il a même été capable de m’offrir un produit additionnel après que la vente initiale ait été effectuée et ce tout en étant poli et respectueux. Il n’a rien laissé pour compte et en conséquence je n’ai pas eu à aller magasiner dans un autre magasin. Les techniques de vente dont il s’est servi sont similaires aux techniques que nous enseignons dans nos formations Dale Carnegie.
La prochaine fois que vous aurez effectué votre vente initiale, osez offrir quelque chose de plus, adapté aux besoins de votre client. De cette façon, vous risquer de faire plus de ventes et puisque vous avez déjà gagné la confiance de votre client, il sera plus enclin à ressortir son portefeuille.
Mark Yerbury
