Ouais! Et vous avez déjà des visages et des noms en tête,
j’en suis convaincu. Et je sais qu’ils ne me lisent pas. Pas plus que mes
confrères auteurs et chroniqueurs. Ils ne viennent pas non plus aux conférences
pour aider à leur développement, sauf celles qui sont obligatoires et où le
patron y est. À peine 15% d’entre vous allez poser ces gestes pour vous aider à grandir, à
augmenter votre valeur sur le marché, mais surtout, comme être humain. Même le
grand Dale Carnegie, auteur du plus grand succès de librairie, « Comment se
faire des amis et influencer les autres », aurait proposé un 31e chapitre à
ses éditeurs en 1936.
Il s’agissait de proposer au lecteur de prendre le livre
et de le lancer au « cas problème » si on avait mis en pratique les 30
principes de relations humaines qu’il suggérait et que rien ne fonctionnait.
SE DÉCULPABILISER
Même avec la meilleure équipe aux ressources humaines
et un processus d’embauche des plus rigoureux, vous allez en voir se faufiler
au sein de votre organisation. Bien que je vous encourage à perfectionner de
façon continue vos pratiques de recrutement, force est de constater qu’il n’y a
pas ici matière à auto-flagellation et culpabilisation pour avoir accueilli un
tel individu dans notre environnement.
MISEZ SUR VOTRE PROCESSUS, PAS LES GENS
Cet énoncé semble cruel et insensé mais il est tout le contraire. C’est un peu
comme si je construisais un navire de croisière et que je ne prévoyais aucune
mesure de sécurité, bouées, navettes d’urgences, plan d’évacuation, formation
du personnel, etc. Je choisirais plutôt de me fier au bon sens, à la bonne
volonté et aux connaissances des passagers sur place lors d’un drame en haute
mer!
Lorsqu’il est revenu du Japon après avoir étudié les processus de qualité des
grandes industries japonaises, suite à la deuxième guerre, le Dr W. Edwards
Deming a pu démontrer que 80% des problèmes dans une entreprise proviennent des
processus, seulement 20% viennent de ses gens. Ces derniers peuvent avoir
beaucoup d’impact, sans contredit, mais rien n’est comparable à une « machine
bien huilée » pour faire grandir son organisation et ses gens. Les gens et les
performances vont suivre.
À ce sujet, voici ce que le copropriétaire du
paradisiaque Strom Spa à l’île des soeurs, Guillaume Lemoine, me racontait
récemment alors que je le félicitais pour la qualité et uniformité absolument
remarquables de son personnel : « Même si on faisait une erreur et qu’on
embauchait la mauvaise personne, elle ne resterait pas, la force positive de
notre équipe est trop puissante ». Et je suis tout à fait d’accord avec lui,
cette équipe est devenu tout à fait perméable à toute force contraire. Le «
système » finit par protéger le système et ses gens.
Guillaume Lemoine et Anne Joyal du Strom Spa Nordique
REGARDEZ VERS LE HAUT
Visualisons ensemble une feuille de
format standard. Tout en haut, j’ai une bande qui constitue 10% de mes
employés. Une autre en bas pour les cas problèmes mentionnés précédemment.
Entre les deux, ce 80% constituant la masse de nos ressources humaines qui se
déplacent dans ce spectre, d’une saison à l’autre. Les membres de la bande du
haut sont mes « top performeurs ». Ces derniers sont les premiers à aller au
front, à sauter dans l’eau froide, à prendre des initiatives et des risques
judicieusement calculés. Ils sont pour la plupart, l’avenir de notre
organisation, potentiels gestionnaires ou non.
Ils ont faim et soif de ce qu’il
y a de mieux en ce qui a trait aux défis. Mais ils ont besoin d’être guidés,
coachés, supportés, nourris avec le meilleur menu disponible pour cette race de
professionnels. Mais comme l’être humain est « émotion » (90%) avant « raison »
(10%), même le meilleur gestionnaire se sentira émotionnellement accaparé,
voire drainé par le ou les cas du 10% du bas. Notre temps, nos énergies, nos
ressources seront aspirés par les matricules 728 de ce monde. Parce que nous ne
pouvons pas l’oublier cette policière au langage, à l’attitude et aux pratiques
aussi barbares qu’elle puisse l’être depuis l’existence scientifiquement
prouvée de l’Homme depuis six mille ans.
Car si je suis le moindrement humain,
en tant que gestionnaire d’un cas problème comme celui-là sur mon équipe, les
chances sont que je saute les rendez-vous de coaching avec mes stars pour
sortir la tête de l’eau avec les matricules dérangés. Ça va pour un incident
ici et là, mais si je poursuis dans cette veine, mes dix à trente pour cent du
haut vont quitter et je finis par me retrouver qu’avec ceux qui ont causé le
problème d’attrition au départ. Et quelle équipe nous aurons dans dix ou vingt
ans?!
C’EST TOUJOURS UNE QUESTION D’ATTITUDE
La raison première pourquoi un employé est embauché est l’attitude. La raison
première pourquoi un employé est remercié est aussi l’attitude. Cependant,
officiellement, on ne peut limoger un travailleur à cause de son attitude.
Encore plus délicat comme opération lorsque le candidat est syndiqué. À cet
effet, en l’an 2000 et 2001, je parcourais les États-Unis et le Canada pour
donner 150 séminaires publics par année dans autant de villes. Une des
formations que j’offrais aux gestionnaires intermédiaires à cette époque était
un programme pour aider à gérer les cas plus difficiles.
Je me souviendrai
toujours de mon expérience dans le mid-west en banlieue de Chicago avec des
travailleurs d’usines de fabrication de pièces d’autos pour les trois géants
américains. Un autre monde… Mais que ce soit pour eux ou pour des commis de
bureau à Ste-Foy, la proposition sera essentiellement de documenter tout tout
tout. Ensuite, prendre note de l’effet domino suivant : attitude – comportement
– performance. Après un ou deux avertissements sur la marche à suivre dans le
but de rencontrer les résultats (qualitatifs et quantitatifs), on peut ainsi
présenter un dossier pertinent. Car l’attitude d’une performance dicte son
comportement, et ce dernier aura un impact direct sur la performance. Dans la
plupart des organisations, on peut laisser aller un employé pour une question
de performance.
Et si vous avez peur d’être jugé de faire quelque chose pour ramener les brebis
égarées, que ce soit pour des retards chroniques ou tenter d’étrangler un
client avec une matraque, dites-vous que vous l’êtes déjà, par ceux qui ont
quitté ou s’apprêtent à le faire parce que vous ne faites rien. 😉
