Lorsqu’un client
débourse une somme d’argent en vue de recevoir un service professionnel, il s’attend
à recevoir un service de qualité. Mais, que signifie un service de qualité? Pour
qu’un service soit qualifié de hors pair, il doit posséder certaines qualités
essentielles : 1) le service doit être empreint de courtoisie 2) l’entente
de service doit remplir ses promesses 3) l’accès au service doit être facilité.
Pour qu’un service à la clientèle soit un service waouh!, il doit être prodigué
par des employés compétents, expérimentés et enthousiastes.
Les employés du
service à la clientèle doivent être motivés à fournir des produits ou services
à leurs clients internes ou externes, ils doivent être disposés à répondre à des
questions parfois nombreuses et répétitives et ils doivent dépasser les
attentes de leur client de manière à satisfaire leurs besoins, apparents ou
non. En un mot, pour offrir un excellent service, le professionnel doit être
proactif, courtois, empathique (à l’écoute), patient, clair, organisé, compétent
et savoir faire preuve de célérité lorsque la situation le requiert.
MISE EN SITUATION
LA SALLE DE RÉCEPTION AU PETIT BONHEUR
Pierre a reçu comme
mandat d’organiser le bien cuit d’un collègue qui part à la retraite. Trouver
une salle pouvant accueillir une centaine d’employés un mois à peine avant la
date prévue pour l’événement, en plein centre-ville de Montréal, n’a pas été
simple. En fait, Pierre avait déjà trouvé une salle trois mois plus tôt, mais
Pierre était tellement insatisfait du service qu’il a décidé d’annuler sa
réservation et de dénicher un autre lieu pour le bien cuit de son collègue.
Qu’est-ce qui a
cloché avec la première salle de réception? D’abord, lorsque Pierre a effectué sa
réservation en ligne, le message de confirmation indiquait qu’un agent du
bureau organisateur communiquerait avec lui dans les dix jours suivant sa
demande de réservation. Un mois plus tard, n’ayant eu de retour de la part de
ce service, Pierre les relance. On lui indique qu’aucune demande à son nom n’apparaît
dans le système et on lui demande de replacer sa demande en ligne. Quelque peu
surpris, Pierre demande si ce serait possible de tout faire au téléphone étant
donné qu’il a une confirmation qu’il a déjà fait le processus, qu’il ne veut pas attendre dix autres jours et
du fait qu’il s’agit de leur propre erreur. L’agente au bout du fil refuse
catégoriquement : le processus, c’est le processus.
Dès cet instant, Pierre
aurait dû avoir la puce à l’oreille et se douter que cette entreprise manquait visiblement
de sens client. Il refait donc le processus de demande de réservation en ligne
et il doit encore une fois attendre dix jours avant que son dossier soit entre
les mains d’un agent. Au grand désespoir de Pierre, il devra attendre trois
semaines avant qu’un agent communique avec lui. Mécontent, Pierre lui indique
que les délais promis ont encore été dépassés et que les délais raccourcissent.
Pierre explique à l’agent sa mésaventure au début du processus et lui demande s’il
y a possibilité d’accélérer la mise en place de son événement. L’agent semble
plus compréhensif que sa collègue, s’excuse des inconvénients que Pierre a dû
subir et lui promet qu’il fera tout son possible pour lui offrir un service à la
hauteur de ses attentes. Rassuré, Pierre se dit qu’il a enfin affaire à quelqu’un
de compétent.
L’agent demande
ensuite à Pierre de lui fournir la liste de tous ses besoins et de lui faire
parvenir un courrier électronique comprenant tous les renseignements relatifs à
l’événement. Pierre est estomaqué. Il mentionne à l’agent qu’il est étonné qu’on
lui demande de nouveau ces informations puisque le formulaire de réservation en
ligne demande tous ces renseignements. Pourquoi ce dernier ne prend-il pas sa
demande de réservation? L’agent lui explique que le formulaire est acheminé à l’agente
qui s’occupe des demandes de réservation et que les renseignements demandés ne
servent qu’à appuyer la demande. Comme c’est lui qui s’occupe du dossier, il aura
besoin de ces informations.
De plus en plus
impatient, Pierre lui dit qu’il n’a pas le temps de retourner deux, puis trois
fois des informations qui se trouvent déjà dans leur système et presse l’agent
d’aller récupérer le dossier de réservation où il trouvera tout ce dont il a
besoin. L’agent reste poli, mais refuse de façon inexplicable aux yeux de
Pierre d’interroger le système ou sa collègue pour récupérer les données fournies
trois semaines plus tôt. De guerre lasse, Pierre lui retourne les informations
demandées.
On commence l’organisation
de l’événement, Pierre est de plus en plus insatisfait du service qu’il reçoit.
Ses courriels et messages vocaux restent souvent sans réponse, l’obligeant à
relancer sans cesse l’agent responsable de son dossier. Ce dernier lui répond
chaque fois qu’il est débordé, mais qu’il s’en occupe. Un matin, alors que
Pierre a rendez-vous sur place pour rencontrer le traiteur, il ne trouve que
son agent. Mais où est passé le responsable du service traiteur? L’agent l’informe
qu’il a modifié son horaire sans l’avertir et qu’il ne sera pas présent à la
rencontre. Pierre en a assez et il demande à annuler son contrat. Après bien
des grincements de dents, Pierre se retrouve sans salle de réception à moins de
deux mois du bien cuit.
Comment cette
entreprise aurait pu transformer leur service en waouh! et quels sont les
points qui ont fait défaut? Rappelons d’abord
qu’un excellent service à la clientèle demande un employé proactif, courtois,
empathique (à l’écoute), patient, clair, organisé, compétent et faisant preuve
de célérité lorsque la situation le requiert. Est-ce que les deux agents ont
fait preuve de proactivité? Malheureusement, non. Chacun, de façon différente,
n’a pas su dépasser les processus mis en place en faisant preuve de sens commun
afin d’accommoder Pierre et n’a pas su dépasser ses attentes. Ont-ils fait
preuve de courtoisie et d’empathie? La première agente était à la limite de la
courtoisie et n’a pas été empathique envers son client. Le second agent était
très courtois, mais n’a pas non plus été à l’écoute des besoins de Pierre.
Il semble que l’entreprise
manquait cruellement d’organisation et leurs employés n’ont pas fait preuve de
célérité alors que la situation le requérait. On pourrait dire que leur degré
de compétence était limité. Ces deux employés auraient pu facilement dépasser
les attentes de leur client et lui offrir un service waouh! dont il se serait
souvenu. Demander à Pierre de recommencer le processus de réservation et de
retourner des informations qu’il avait déjà fournies dénote une mauvaise
compréhension du service client. Lorsqu’on planifie un rendez-vous avec un
client ou avec une tierce personne, c’est une excellente habitude de demander à
chacun de confirmer sa présence au rendez-vous afin d’éviter, comme dans le cas
qui nous occupe, qu’une personne ne se présente pas. Si l’agent avait pris
cette précaution, il aurait su que le traiteur ne pourrait se présenter et il
aurait eu le temps d’en informer son client pour éviter que ce dernier ne se
déplace en vain.
Le plus bel hôtel, le
produit le plus performant, la salle de réception la plus moderne ne servent à
rien si le client est mal accueilli, et n’est pas considéré et servi comme il
se doit. Quand la qualité de votre service fait sourire vos clients, c’est que
vous pouvez crier waouh! Quand vous sentez que votre client est en confiance,
vous pouvez crier waouh! Quand vous avez tenu vos engagements, que vous avez
respecté vos délais, que vous avez dépassé les demandes de vos clients, vous
pouvez crier waouh! La prochaine fois que vous vous sentirez débordé et que
vous aurez peur de ne pas répondre aux attentes de votre client, informez-le
dans les meilleurs délais. Votre honnêteté le mettra en confiance et un client
confiant et heureux sait aussi faire preuve de compréhension.
