C’est que vous vous attendez à de la rétroaction de la part de vos lecteurs et avez compris la nature du web 2.0. Bravo! Malheureusement, vous accueillez peut-être de cette façon des
commentaires négatifs. Recevoir des remarques désobligeantes, surtout
publiquement, est toujours déstabilisant. Voici quelques trucs pour bien gérer ce
type de situations.
ÉTABLISSEZ VOTRE POLITIQUE ÉDITORIALE
Avant toute chose, il faut vous
doter d’une politique d’entreprise par rapport aux commentaires négatifs. Si vous avez annoncé que
vous supprimerez les commentaires discriminatoires, diffamatoires et vulgaires ou
que vous n’y répondrez pas, mentionnez-le sur chaque plateforme et… faites-le.
Nul besoin de vous embarquer dans une guerre sans fin avec quelqu’un qui n’a
visiblement que des insultes à vous faire parvenir.
Par contre, ne supprimez
pas systématiquement tous les commentaires qui énoncent des critiques à propos
de votre entreprise. Cela sera très mal perçu par les internautes!
Si vous avez plusieurs
commentaires que vous jugez indésirables et que la situation devient ingérable,
songez plutôt à désactiver la rétroaction. Vous pouvez modifier vos réglages de
publications sur la plupart des réseaux sociaux et enlever votre boîte de
commentaires, tout simplement. Certains internautes pourraient toutefois être
offusqués par cette démarche, soyez-en conscient.
CONSIDÉREZ LE COMMENTAIRE AVANT D’Y RÉPONDRE
Prenez le temps de
reprendre vos esprits avant de répondre. Votre réponse doit faire preuve de
professionnalisme et énoncer des faits véridiques.
Vous devez d’abord déterminer
si le commentaire est fondé. Si c’est le cas, vous devez faire un choix par rapport
à votre réponse. Offrirez-vous une compensation? Comment corrigerez-vous les
faits énoncés dans le commentaire? Le but n’est pas de simplement offrir une
réponse bonbon à votre client insatisfait : les commentaires constructifs
doivent réellement servir à vous améliorer! Si vous avez pris des mesures pour
remédier à la situation, mentionnez-le.
Si vous jugez que la
remarque n’est pas véridique, répondez par des faits qui le démontrent.
RESTEZ POLI
est d’autant plus important si vous voulez véhiculer une image professionnelle
de votre entreprise. Restez poli, et montrez-vous ouvert aux commentaires. Vous
bénéficierez ainsi de votre expérience sur le web.
gestion de vos communautés? Contactez-nous!
Ce
texte a originalement été publié dans l’infolettre de l’agence de communication Bang
Marketing.
Stéphanie
Kennan est présidente de Bang Marketing, une agence
de branding et de marketing web située à Montréal. Elle travaille auprès des
PME québécoises depuis 1998 et se spécialise en marketing B2B. Vous pouvez la
joindre via LinkedIn.
