Dans une
société où on attache autant d’importance à la communication, il est étonnant de
constater que la majorité des plaintes concernent le manque de… communication! Vous
êtes-vous déjà demandé ce que pensent vos relations, collaborateurs ou clients de
vous? Êtes-vous conscient de la façon dont vous entrez en communication avec
vos relations ou vos clients? Vous considère-t-on comme une personne fiable,
articulée et organisée ou, au contraire, comme une personne un peu brouillonne
et qu’on doit constamment rappeler à l’ordre?
À moins d’une
situation exceptionnelle, retournez-vous vos appels dans un délai raisonnable,
soit dans un délai de 24 à 48 heures, ou, au contraire, doit-on vous relancer
mainte et mainte fois avant que vous retourniez vos appels ou que vous
répondiez à vos messages? Lorsque vous participez à un projet, vos dossiers sont-ils
généralement prêts à temps ou êtes-vous constamment en retard? La vie en
entreprise se déroule souvent à vitesse grand V. La plupart des gens se
plaignent d’être constamment débordés. La boîte de courriels ne désemplit pas
et le clignotant de la boîte vocale nous torture en nous rappelant la présence
de messages.
Entraînés par
un tourbillon de réunions, de nombreux projets à livrer et obsédé par des objectifs
à atteindre, on ne réalise souvent pas que nos collaborateurs ou nos clients croulent
aussi sous les dossiers et qu’ils sont dépassés par des objectifs qu’ils ont du
mal à atteindre. Si vous manquez de temps pour terminer vos dossiers ou pour rendre
vos appels téléphoniques, imaginez la frustration que doivent vivre vos
relations lorsqu’elles doivent vous relancer deux, trois ou quatre fois avant
que vous leur donniez l’information ou la réponse qu’elles attendent.
Une bonne
communication et un peu d’organisation devraient pouvoir vous aider à remettre
vos dossiers à temps et retourner vos messages dans un délai plus raisonnable. En
réalité, c’est très simple : il faut éviter de vous éparpiller. Ainsi,
vous courez plus de chance de respecter vos engagements et les délais imposés.
Cela vous évitera aussi de vivre du stress inutilement, surtout lorsque vous
travaillez avec de courts délais et que vous êtes dans une période intense.
D’abord, résistez
à la tentation de répondre à vos courriels et à vos appels téléphoniques sur-le-champ.
Ménagez-vous plutôt deux plages horaires dans la journée pour répondre à vos
messages courriel et téléphoniques. Les deux périodes de la journée à
privilégier sont souvent quelque 30 minutes avant l’heure du dîner et à la fin
de la journée entre 16 h et 17 h. Pourquoi ces deux périodes de la journée?
De façon
générale, lorsque vient l’heure du dîner ou lorsque la fin de la journée de
travail approche, personne n’a envie de prolonger la conversation. Quant aux
messages courriel, profitez-en pour faire un tri en répondant aux plus urgents
en premier. Une autre stratégie consiste à attendre après 17 h pour répondre à
vos courriels. Cela évite souvent les allers-retours incessants de courriels,
mais pas toujours. Dans le privé, beaucoup d’employés travaillent au-delà des
heures normales de bureau et répondent souvent jusqu’à tard à leurs messages; c’est
l’un des avantages et des désavantages des technologies de l’information. Nos
courriels sont accessibles en tout temps où que l’on se trouve… ou presque.
Pour les messages
qui demanderont plus de temps de votre part, soit parce que vous n’avez pas
tous les éléments sous la main, soit parce que l’information à donner est plus
complexe, mentionnez simplement à la personne qui vous a écrit que vous avez
pris connaissance de son message et que vous lui répondrez sous peu. Cette
attitude comporte trois grands avantages : elle vous fait gagner du
temps, elle rassure la personne qui attend une réponse de vous et elle donne de
vous l’image d’une personne respectueuse et organisée. Dès lors, vous avez le
temps de réfléchir à la réponse que vous donnerez, vous avez le temps d’aller
chercher les informations qui vous manquent pour répondre aux attentes de l’autre
personne et il y a plus de chance que l’information que vous donnerez soit plus
complète.
Enfin, pour
ce qui est de la façon dont vous gérez vos dossiers : si vous croyez ne pas
pouvoir terminer un projet dans le temps requis ou dans les délais que vous
aviez annoncés, informez-en vos collaborateurs le plus rapidement possible. Ces
derniers sont tout aussi occupés que vous. Il est fort possible que cela les
soulage aussi d’avoir un peu plus de temps pour terminer leurs dossiers. Si ce
n’est pas le cas, vos collaborateurs vous verront, à tout le moins, comme une
personne responsable et professionnelle, à la condition que vous n’en fassiez
pas une habitude.
La dernière
chose à faire est de vous présenter en réunion avec un dossier incomplet ou de
dépasser la date limite pour terminer un projet sans en aviser vos
collaborateurs. Évitez aussi d’attendre qu’on vous relance pour répondre à un
message vocal ou courriel. Il très irritant pour vos relations de devoir
constamment attendre après vous. Si vous appréciez le fait de recevoir rapidement
une réponse à vos messages ou si vous appréciez les gens organisés et qui
livrent leur projet dans les délais attendus, faites preuve du même respect et de
la même courtoisie en faisant preuve de la même éthique de travail.
En conclusion,
s’il est important que vos clients et collaborateurs aient une image positive
de vous, il est tout aussi important que vous vous souveniez que vos relations
vivent souvent la même réalité que vous : elles manquent de temps et elles
sont constamment débordées. En appliquant ces quelques principes, vous maîtriserez
mieux vos journées de travail, vous respecterez davantage vos collaborateurs ou
vos clients et ces derniers auront une meilleure image de vous.
