Les individus sont bombardés chaque jour d’information directe et
instantanée à l’intérieur et à l’extérieur des organisations qui les emploie. Globalement,
les employés n’ont jamais été aussi informés sur toutes sortes de sujets qui
touchent leur vie de citoyen, mais également d’employé : ils sont allumés,
surinformés et critiques. Pour les rejoindre et capter leur attention, il faut
recourir à des stratégies mieux adaptées à leur profil.
Selon Pierre Labasse, ancien directeur des
communications internes chez Danone, la communication interne serait « l’ensemble
des échanges – d’informations mais aussi affectifs et symboliques – qui
s’établissent entre les membres d’une organisation, leur permettant de
coexister et de travailler ensemble ». Ces échanges, il y a une décennie à
peine, étaient unidirectionnels. Aujourd’hui, l’individu n’est plus un simple
récepteur de messages, il en est une partie intégrante. Les communications
internes se sont transformé en échanges bidirectionnels patrons-employés et
employés-employés.
Les employés d’aujourd’hui font preuve d’une plus grande liberté d’expression,
ils sont plus informés et sont beaucoup plus enclins à s’impliquer dans le
processus d’échanges verticaux et horizontaux. On ne peut plus tenir pour
acquis que le message contrôle automatiquement les actions des employés. L’employé
d’aujourd’hui pose des questions, il est informé et il souhaite jouer un rôle
actif dans le processus de communication.
Dans ces conditions, comment faire pour amener les employés à adhérer à
de nouvelles idées, prendre un nouveau virage ou vivre un changement organisationnel?
Doit-on innover davantage, repousser les frontières ou sortir des sentiers battus,
en misant sur la technologie pour retenir l’attention et maintenir le niveau de
crédibilité de la structure organisationnelle ou, au contraire, doit-on revenir
à des outils plus traditionnels?
En fait, opter pour l’une ou l’autre de ces solutions ne fait que créer un
déséquilibre. Miser uniquement sur la technologie créera une distance avec les
employés qui sont moins à l’aise avec ces outils et choisir un retour à des
moyens traditionnels aura pour effet de désintéresser les employés qui vivent
et respirent à travers les nouvelles technologies. La communication interne
doit évoluer au même rythme que les individus.
Cela suppose de tenir compte des extrémités : ceux qui évoluent
lentement, ceux qui évoluent peu ou pas, et ceux qui évoluent à un rythme plus accéléré.
Pour être crédible, la communication interne d’aujourd’hui doit tenir compte du
profil de l’individu qu’elle vise. Avant même d’être innovante, elle doit sans
cesse rechercher son point d’équilibre. Elle doit constamment s’adapter et accepter
d’évoluer. Elle doit miser sur l’honnêteté des échanges et sur l’intelligence
des individus à qui elle s’adresse.
